一号通办 四川法院12368全新亮相

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今日上午，四川省高院联合中国联通四川分公司召开新闻发布会，揭开四川法院12368升级运行后的“红盖头”。

据悉，四川法院12368诉讼热线作为司法信息公益服务热线，为人民群众充分参与诉讼活动发挥了桥梁纽带作用。升级运行以前，全省法院12368诉讼热线是分层分散部署模式，全省每一家法院实行自行接听、自行办理、自行管理，服务标准不统一、服务项目不规范、服务质量难保证。为彻底解决12368诉讼热线接通难、办事效率低的问题，四川法院创新打造12368智慧诉讼服务平台，建设具有“川法特色、全省权威、全国领先”的四川法院一张靓丽的司法名片，为精准服务治蜀兴川提供强有力的司法保障。

记者看到，全新升级后，12368话务中心拥有650平方米办公场所、66个话务坐席岗（当前是44位话务人员在接听热线），配备有驻场管理专班和话务管理团队，凭借云网算一体的信息科技，实现了集中接听、统一受理、分类处置、一号通办，服务内容更多元、服务标准更规范、技术水平更先进。

省高院介绍，四川法院12368诉讼热线具有三大特色，第一是来电必接，针对进入待接列表的来电，实行当天全部回拨，确保当日话务100%全接听。第二是诉讼业务有问必答，可一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等8大主要业务，四川法院12368承诺“您有所呼，我必有所应”。第三是热线事务接单即办，四川法院12368建立诉求工单“收、转、办、督、复、评”的六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，即群众诉求全盘接收，简单诉求即时解答，复杂诉求转入审批，审核完毕即行交转办。针对未按期办结工单，严格执行督办机制，按要求答复来电人，来电人可进行满意评价。

据统计，自今年5月20日升级运行以来的试运行期间（截至2023年8月29日），接听热线22万余通，派发工单5245件，热线接听率100%，工单按期办结率99.02%。达到了“电话打得通、事情办得了”的“一号通办”目标，推动四川法院在全国法院诉讼服务质效整体排名上升了13位。

另外，为了满足民族地区群众，12368提供彝、藏语接听服务，为了满足外籍人士需求，提供英语接听服务；同时设置人像互动的“5G视频窗口”，让真实感更足，虚实交互的“数字法官”亲切可爱，多维一体的“服务套餐”让当事人收获更多司法体验。升级运行以来，群众满意度一直稳居于99.7%以上。

成都日报锦观新闻 记者 晨迪 图据 晨迪 责任编辑 何齐铁