国有大行今年首例！AI应用强化人工替代，邮储银行宣布削减人工在线服务时间 每日关注

财联社11月24日讯（记者 邹俊涛）银行推动AI运用再添新案例。

(资料图片仅供参考)

11月24日，邮储银行发布公告称，该行将于2025年12月3日23：00起调整官方网站、个人网上银行、企业网银、手机银行、邮储企业银行、微信银行、客户服务微信公众号、分行微信公众号渠道非信用卡在线客服人工服务时段，调整后服务时间为每日7：00-23：00。

值得注意的是，当前邮储银行官网渠道人工在线客服为7x24小时服务，此次调整意味前述渠道人工服务时间将缩减至16个小时。其余时间段，邮储银行表示，可通过智能客服“小邮”来获取服务。

从公开信息来看，这也是今年国有大行首例对人工在线服务时间作出收缩的案例。

针对相关调整，今日（11月24日）上午，邮储银行相关人士告诉财联社记者，AI运用对“一些基础性模式化的服务肯定是有帮助的”，但很多客户还是希望与人沟通，诉求也比较复杂。

AI应用推进，人工服务优先级下降

邮储银行并非个例。财联记者今日查阅工、农、中等几大国有银行官方客服发现，智能客服目前几乎已经成为各家银行的标配。

从公开信息来看，银行业愈发倚重AI应用来替代人工服务已属于行业趋势。与此同时，银行服务模式也已经悄然生变。

例如，银行利用AI应用来代替人工进行7*24小时在线服务的案例也不鲜见。今日农业银行手机银行APP显示，该行提供7*24小时在线服务，其人工服务时间为8：00-22：30。

而在提供服务过程中，AI应用也越来越像是“主角”，其服务优先级更是要明显高于人工服务。以业务咨询为例，财联社记者体验发现，各家银行均优先提供智能小助手来为客户来解答，只有当客户明确需要人工服务，并输入相关要求后才会提供人工服务。

此外，以前银行人工外呼也逐渐转变为智能外呼。据财联社记者此前报道，截止今年10月，顺德农商行，惠州农商银行、德庆农商银行、始兴农商银行、沅江农商银行等多地银行均正式启用智能外呼系统，用于催收催缴、风险控制、营销推介等方面。

业内普遍认为，AI技术的普惠化成为当前银行业智能应用快速普及的重要推动力。尤其是以DeepSeek为首的开源大模型的出现，让银行业智能应用迎来新发展机遇。

据了解，当前随着人工智能技术不断成熟，其运用已在智能客服、语音助手，到风险控制、信贷审批等多个业务领域逐渐渗透并“开花落地”。

上述邮储银行相关人士透露，该行在智能客服、智能审贷等多方面都在加快AI运用，并有望下个月召开的数字金融大会上有所展示。

业内：AI完全替代人工尚不现实

不过，多位业内人士分析指出，AI的引入不应简单视为对人工服务的替代，而应着眼于构建“人机协作”的新型服务生态。

一位资深银行业分析师对财联社记者表示，虽然有些智能客服在简单问题上的解决率已超过90%，但一旦涉及多轮交互或情绪化表达，转人工率仍会大幅攀升。其指出，“在标准化、高频、低风险的业务中充分发挥AI的效率优势，同时在复杂、高价值、高情感交互的场景中保留并优化人工服务，或是未来银行客服体系演进的方向。”

前述邮储银行相关人士也表示，一些基础性模式化的服务，AI肯定是有帮助，但客户诉求往往比较复杂。这意味着虽然人工在服务过程中的优先级在持续下降，但并意味着AI能完全代替人工。

财联社记者注意到，当前行业也并不是一味强调AI应用，此前也有银行为了客户体验而强化了人工服务。今年2月，平安银行发布公告称，为进一步提升客户体验，我行定于3月1日0点起将平安银行信用卡的在线客服夜间时间段（0：00~7：00）的人工文本服务升级为网络电话人工语音服务。