民生银行深圳分行：做细做实消费者权益保护工作

金融消费者权益保护事关人民切身利益。近年来，民生银行深圳分行持续践行金融工作的政治性和人民性，扎实推进金融消费者权益保护工作，积极开展金融知识宣传教育活动，全面服务好人民群众金融需求，切实为维护消费者权益保驾护航。

践行“金融为民”理念，持续创新公益宣教形式

近日，该行参与深圳市居民金融素养提升工程在深圳市福田区CBD卓悦中心举办的“金融为民”暖心工程暨防范非法集资教育宣传活动，围绕服务“五大篇章”，聚焦金融消费者八项基本权利、金融消费者依法维权、“三适当”原则等内容，在活动现场设置主题打卡、案例讲解、趣味游戏等形式多样的互动活动。互动摊位前市民朋友们在纸飞机上书写“防范非法集资从我做起”、“选择合法正规渠道维权”、“做反诈小卫士”等消保宣言，并将纸飞机穿越过“金融为民守初心”游戏展板，为市民们带来了趣味金融学习体验。消保宣教员还准备了金融知识问答题与市民朋友们进行互动，通过互动式答题，增进市民朋友对金融知识的了解。

在深圳的40余家支行网点，该行还开展了形式丰富的厅堂微沙龙活动，将客户“请进来”普及金融知识。如部分网点以端午佳节为契机，开展“端午佳节话金融，金融消保圳行动”的主题活动，在包粽子共庆佳节的同时，为客户宣讲金融创新政策、介绍金融产品，帮助企业主、个人消费者们“学懂、弄通、会用”各项惠民政策。

同时，该行还通过“进企业”、“进学校”、“进社区”等形式“走出去”，不断扩大金融政策、金融知识的宣传覆盖面，持续关注“一老一少”、新市民群体等重点客群。作为深圳市金融素养提升工程“青少年财商项目”讲师团成员单位，该行在深圳市红岭石厦（初中部）设立“青少年财商”社团课程，组织分行专业条线优秀讲师成立讲师团，为学生开展为期一学期的金融知识社团课程，围绕“一个学生辐射一个家庭”的课设理念，助力提升青少年群体金融素养。此外，该行还联合社区党群服务中心、反诈中心等单位，有针对性地向各网点周边的社区居民开展普及反假币、反洗钱、反电信网络诈骗、防范非法集资、个人信息保护、守护征信等主题金融知识。

民生银行深圳分行还充分运用微信公众号、小程序等线上渠道，原创发布以案说险、宣教视频、答题小游戏等，以寓教于乐的形式将金融知识带到消费者身边，将防范金融风险的理念送到消费者心中。

聚焦客户体验提升，打造高效、便捷、暖心服务

持续开展金融公益宣传之外，民生银行深圳分行还通过完善基础配置、延伸服务半径、细化服务体验等方式，为金融消费者们提供有温度的金融服务。

该行在网点厅堂配备无障碍通道、老花镜、放大镜、应急药箱等设施设备，持续关注服务细节，不断细化客户体验。厅堂客服通过识别、分流、引导，及时发现有需求的客户，针对性地提供“面对面”、“手把手”、“一对一”的全流程服务，减少客户等待时间，帮助客户体验电子渠道的便捷服务。充分关怀老年人、特殊群体的金融需求，根据客户实际情况，提供灵活变通的上门服务或远程银行服务，切实提升客户的金融获得感。

为方便境外来华人士的金融服务需求，民生银行深圳分行提供中英文双语《境外来华人员账户服务指南》《外国人永久居留身份证服务指南》等材料，并在各网点配备外语咨询服务人员或翻译器，为境外来华人士提供简易开户服务，提供与客户可识别风险等级和实际需求匹配的非柜面支付额度，持续优化境外来华人员的服务体验。

围绕小微企业“开户难”和流动就业群体个人“开卡难”等服务痛点，该行制定系列“标准化”服务流程，通过培训持续提升一线员工专业素养和主动服务意识，充分告知客户账户具备的功能、非柜面渠道出金日累计限额、简易账户功能升级途径及方式等内容，确保客户清楚了解所经办业务情况及后续要求，保障客户知情权。在厅堂醒目位置公示小微企业账户服务标准、资费标准、负面清单、开户服务手册，方便客户及时了解该行账户服务优势和最新减费让利政策。

下一步，民生银行深圳分行将继续提升金融服务水平，积极履行金融机构社会职责，不断创新金融知识教育宣传形式，助力金融消费者提升金融素养。同时，将保护消费者合法权益作为各项工作的出发点和落脚点，深入践行金融工作政治性、人民性的工作要求，努力让人民心中的金融素养更加扎实、金融服务获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，为构建更加和谐、安全的金融环境贡献民生力量。

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