践行“金融为民”，平安为消费者办实事做好事

为践行金融工作的政治性和人民性，国家金融监督管理总局结合“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，集中开展“为民办实事”专项行动，围绕普惠金融、扶贫扶弱、支农支小、助企纾困等领域，出台一系列惠民利民政策，办理群众可知可感的“关键小事”，解决好人民群众普遍关心的突出问题，持续提升金融服务的可得性和满意度。

中国平安作为一家大型综合金融集团，在党和国家的领导下，秉承“金融为民”理念，积极响应号召，不断优化、完善、更新自身产品与服务，切实为消费者办实事、解难题，为消费者提供省心、省时、又省钱的金融体验，提升消费者金融服务获得感。

平安全力支持国家养老、医疗、加强新市民金融服务等惠民便民措施落实落细。

养老服务方面，一是定制特色到家的护理服务，守护老人隐私与尊严。二是丰富享老文娱服务，开通各类课程，组织各类聚会，延展老人社交圈与精神生活。三是开通智能守护服务，“行为、环境、特征”三大维度持续监测，专业管家及时介入，守护老人居家安全。四是完善适老化金融服务措施，95511客服热线可自动为老人转人工坐席、各线下网点、门店开设针对老年客户的绿色通道，配备专属窗口、服务人员、推出适老化APP、开发各类符合老年人金融需求的保险、理财产品等。

医疗保护方面，一是开发就医陪诊服务，个性分配就医陪诊专员，为消费者提供全程贴心陪伴。二是配套健康管理服务，推出家庭医生会员制，提供1对1服务，快速响应消费者健康需求。

9月，平安普惠围绕“倾听声音”、“深度服务”、“强化宣教”三大方向切实为客户提供更优质的产品与服务。 在倾听客户声音方面，平安普惠将搭建沟通交流平台，了解以小微企业主为代表的消费者诉求，不断提升服务质效，使金融消费者找得到、问得清、办得成；在深度服务客户方面，平安普惠以总分联动、线上线下协同的模式优势，梳理客户服务全过程，从实际服务过程中，洞察所有业务环节开展情况，查漏补缺、提出优化举措并积极改善，提升客户满意度；在主动宣教客户方面，平安普惠在全国100多个城市，通过“线上＋线下”渠道、丰富的宣传内容，积极开展消费者权益保护活动。

平安普惠在科技应用中坚持底线思维：技术安全、数据安全是底线，不追求新技术的噱头，只用成熟、经过市场验证的技术，通过成熟技术的有效整合，达成金融科技场景应用的突破。一方面，科技应用在风控环节，使平安普惠能为小微群体提供更合适的服务。另一方面，科技的应用能更好地帮助小微客户识别和隔离一些如黑中介等“过度服务”，降低因供需双方信息不对称而造成的融资缺口和信贷风险，使小微客户能直接接触到金融机构，消除信息不对称，享受到不打折的服务和体验。为保障客户知情权和自主选择权，平安普惠在客户办理产品流程中多次多维披露服务内容、费用标准、还款计划等相关信息，通过人脸识别等技术，由客户本人以电子签名方式进行签署确认。

助力乡村振兴方面，平安依托集团“综合金融+医疗健康”双重优势，通过“三村工程”和“三下乡”等项目，推动乡村业务与乡村振兴共同高质量发展。

“三村工程”聚焦重点地区的产业、健康、教育三大问题，分别面向村官、村医、村教，开展产业帮扶、健康帮扶、教育帮扶，自2018年启动以来，已累计提供扶贫及产业振兴帮扶资金771.53亿元。同时，平安发挥金融+科技优势，在市场化机制下探索出综合金融帮扶闭环，通过产前扶智培训、产中产业造血、产后产销赋能，构建首个覆盖全产业链、全帮扶周期的帮扶模式，并开发“振兴保、溯源保、防贫保”三种保险产品，对症下药，实施精准帮扶，综合施策服务“三农”。

2022年，在“三村工程”的基础上，平安集团推出包括保险下乡、金融下乡、医疗健康下乡的“三下乡”重点项目规划，从保险、金融、医疗健康三个维度助力乡村建设。如，推出“芦蒿贷”“海水养殖贷”“脆肉鲩贷”“陈皮贷”等应用场景专属贷款、打造含三项优免服务的乡村振兴借记卡、为广东韶关乳源县大桥镇1400名返贫监测户提供防贫保险、为石角塘村卫生站升级硬件设施等。

面对今年各地的突发灾害，作为头部险企之一，中国平安主动践行社会责任与使命，履行保险保障天职，由集团统筹旗下各家保险子公司，持续做好防汛救灾和受灾市场主体的金融服务，支持受灾地区重建。

如京津冀地区暴雨灾害后，平安产险北京分公司联动天津、河北分公司主动对接受灾市场主体、前置灾后重建服务。为帮助“京津冀”受灾地区村民尽快恢复正常生产生活秩序，平安集团“京津冀”地区各子公司为房山、门头沟、天津静海、廊坊霸州受灾较为严重的12个村落带去食用油、大米等生活物资5000余份，为当地小学生带去书包、铅笔、橡皮、尺子等学习品2000余份、《金融伴我成长（小学生版）》读本100余册，物资总价值18万余元。平安产险北京分公司号召平安集团各在京子公司组建“金融服务队”，组织业务骨干人员在活动现场为受灾地区村民及群众解答涵盖银行、保险、健康、养老、信贷等各项金融业务疑难问题，同时面向村民讲解金融诈骗案例，普及反诈防诈要点，帮助村民了解金融常识，强化风险防范意识。

平安高度重视消费者聆听的关心关切，着力解决消费者“急难愁盼”。在成立35周年之际，开展“聆听日”活动，倾听消费者心声，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，提升金融服务水平。

优化金融服务流程方面，一是推出车险急速理赔服务，理赔流程时效可见，线上线下一跟到底，提升车险消费者理赔服务体验。二是升级寿险智能理赔服务，简化流程步骤，一句话语音报案，一键上传材料免分类。

畅通消费者触达渠道方面，一是上线双保障服务，简单业务AI数字智能办理，复杂业务人工客服兜底。二是推出多语言服务，包括粤语、潮汕话、四川话等常见方言，维语、藏语等少数民族语言以及手语等特殊帮助服务。三是开通、完善95511热线、服务公众号、APP、邮件、亲访等各类意见接收渠道，平安寿险更是开设了400电话投诉专线，确保投诉渠道畅通。

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