平安普惠深圳分公司董士伟：借力AI全面守护消费者权益

“3·15”国际消费者权益日来临。在监管部门的指导下，平安普惠深圳分公司围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”的主题全面启动“3·15”金融消费者权益保护宣教活动。在保护金融消费者权益、创新金融知识宣消费者教育过程中，如何发挥数字科技保驾护航？过去一年在消保实践中又有哪些亮点？未来如何构建长效机制，持续提供有温度的金融服务？围绕上述话题，平安普惠深圳分公司总经理董士伟接受了南都·湾财社记者专访。

董士伟

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，如何借助数字技术手段，提升服务效率？

董士伟：我们通过数字金融建设，打造“全流程消费者权益保护体系”，服务过程中应用“AI双录”、智能反欺诈、AI电话回访、AI提醒，引入了AI智能客服小惠的协助。通过AI技术，客户可以更清晰、直观地了解贷款各项信息，保证隐私数据不被泄露，全面守护消费者权益。同时，公司还打造了“指引辅助客服秒答”“实时人脸识别”和“客户语音识别”等功能，为消费者提供全流程的智能化暖心服务。

南都·湾财社：平安普惠深圳分公司过去一年在保护金融消费者权益、创新金融知识宣消费者教育等方面做了哪些重点工作？取得哪些成效？

董士伟：2023年以来，平安普惠深圳分公司积极开展“五进入”集中教育宣传，发动一线员工组建一支消保志愿者队伍，推动开展金融消保“守护者行动”10余次，覆盖人群超30万。借助金融小课堂、金融普及互动游戏、反诈防诈指数测试、趣味短视频等形式，加强风险预警提示，引导民众正确认识金融风险及危害。同时，我们在线下营业网点设立公众教育服务区，摆放金融消费者保护类宣传资料。

南都·湾财社：展望一下未来如何围绕金融消费者切实需求，提供有温度的金融服务，为构建金融知识普及长效机制，做好金融5篇大文章？

董士伟：我们将积累的成熟理念与实践做法应用到系统中，提升消保管理的全局性、延续性、系统性、实操性。

首先是搭建线上消保工作管理平台，提升消保工作运行效率。内部风险前置管理系统化，构建“事前消保审查、源头把控，事中客户声音、及时优化，事后消保督查、督导整改”三大防线。其次，完善企业微信平台生态，加强对于品牌人设的打造，提供有温度的服务。同时，加速推进客服作业数字化建设，通过智能数据平台、智能知识库平台、AI作业质检平台的推广运用，不断提升工作效率，持续降本增效。